筆者昨日從寧波市消費者權(quán)益保護委員會獲悉，近年來家電維修糾紛居高不下，僅今年我市有關(guān)家電維修的投訴多達505起。筆者采訪中發(fā)現(xiàn)，原來家電特約維修店也搞起了“服務(wù)外包”，擅自把業(yè)務(wù)承包給沒有資質(zhì)、技術(shù)不過硬的小修理店。

莊 豪 繪

　　明明是聯(lián)系了品牌家電的“特約維修”點，為什么進行修理的卻是不知名的小店，以致于把家電修壞了。筆者昨日從寧波市消費者權(quán)益保護委員會獲悉，近年來家電維修糾紛居高不下，僅今年我市有關(guān)家電維修的投訴多達505起。筆者采訪中發(fā)現(xiàn)，原來家電特約維修店也搞起了“服務(wù)外包”，擅自把業(yè)務(wù)承包給沒有資質(zhì)、技術(shù)不過硬的小修理店。

　　維修服務(wù)“外包”

　　鄞州咸祥的王女士家里冰箱壞了，根據(jù)保修卡上的電話她聯(lián)系了該品牌的特約維修點，工作人員上門維修后不但沒修好,反而把冰箱搞壞了，王女士只能向工商部門求助。工商人員調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，原來為王女士修冰箱的維修工是特約維修點的“外包工”，他自己開有一家電器維修店，在特約維修點的認(rèn)可下，負(fù)責(zé)鄞州片區(qū)該品牌家電的特約維修，并從中與該品牌冰箱寧波特約維修點一起獲利。

　　特約維修點也搞外包？為了解此事，筆者對維修市場進行采訪，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，目前除少數(shù)企業(yè)是自建維修隊伍、自營售后點外，市面上超過九成的品牌家電企業(yè)，將售后維修服務(wù)外包給維修公司，采用特約維修的方式為用戶提供售后服務(wù)。但一些特約維修商由于人手不夠等原因，把接到的業(yè)務(wù)“轉(zhuǎn)包”給一些本不具備特約資質(zhì)的家電維修點，以拓展業(yè)務(wù)謀求更大利潤。

　　監(jiān)管幾乎空白

　　對消費者的售后服務(wù)承諾雖然是廠家做出的，但服務(wù)的落實主要由特約維修點來執(zhí)行。由于家電維修有分散入戶、技術(shù)性強的特點，受監(jiān)督成本、人力、物力的限制，很多廠家無法完整地掌握每一次售后服務(wù)的全部情況，只能通過回訪用戶來進行監(jiān)管，難以實現(xiàn)對特約維修點的有效監(jiān)管。而且，由于維修人員都是由各維修網(wǎng)點自己招聘，一般學(xué)歷不高，有的甚至沒有相關(guān)資質(zhì)，致使消費者所得到的售后服務(wù)質(zhì)量無法保證。

目前我國對于家電的維修質(zhì)量尚無統(tǒng)一的監(jiān)管部門，也缺乏第三方鑒定機構(gòu)。家電質(zhì)檢機構(gòu)僅對新機進行質(zhì)量鑒定，而不對維修過的產(chǎn)品提供鑒定。在某種程度上說，維修質(zhì)量監(jiān)管幾乎是個空白。

　　規(guī)范企業(yè)行為

　　面對目前由于制度性缺陷而產(chǎn)生的維修“貓膩”，專家建議，政府主管部門應(yīng)加快建立家電服務(wù)維修市場準(zhǔn)入機制，制定家電服務(wù)維修行業(yè)監(jiān)管辦法，加大維修服務(wù)部等級評定標(biāo)準(zhǔn)的推行力度，完善行業(yè)信息統(tǒng)計報送制度，建立行業(yè)誠信評價、服務(wù)滿意度測評、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)測評推行辦法，規(guī)范維修服務(wù)市場秩序，加強對企業(yè)市場行為的監(jiān)管，對違規(guī)企業(yè)及時查處。

　　專家同時提醒消費者：當(dāng)購買的品牌家電出現(xiàn)問題后，首先要找生產(chǎn)廠家正規(guī)授權(quán)的維修點，對于上門維修人員，應(yīng)要求其出示相關(guān)的資質(zhì)證書；維修時，一定要讓維修人員在保修卡或承修單據(jù)上做好詳細(xì)記錄；產(chǎn)品維修后，要讓維修者出具維修保用憑證，并注明維修產(chǎn)品故障情況、原因、修好時間、更換零部件的名稱、維修費用、保用期限等，以此來保證廠家履行“三包”規(guī)定。